Summit Recap | Enhancing Customer LTV Through Effective and Detailed Customer Management

在当今跨境电商领域，独立站的市场竞争日益激烈，已然达到了白热化的程度。对于每一位商家而言，如何凭借精细化运营来深度提升对客户的分析洞察能力、大力增强客户忠诚度、显著提高复购率，并最终成功实现业务的增长，已然成为必须直面的严峻挑战。

在由店匠科技（Shoplazza）携手 Snapchat、亚马逊云科技联合主办的 “独立创新，站启未来 ——2024 独立站破局增长峰会” 之上，店匠科技高级运营总监 Cici 基于丰富的实战经验，深入分享了通过精准洞察客户需求、制定定制化的营销策略以及不断优化客户体验，进而实现客户价值最大化的有效途径，同时阐释了如何借助精细化运营来推动独立站实现长期稳定的增长。跨境电商行业发展迅速，独立站作为其中的重要组成部分，其竞争态势不断演变。在这样的大背景下，商家们需要更加注重精细化运营，以满足客户日益多样化的需求，提升自身在市场中的竞争力。

内外部挑战的双重压力

Cici 从当前获客成本激增的市场环境开始分析，指出做客户层面的精细化运营，源于许多内外部挑战。

数据显示，86% 的行业在谷歌搜索广告中 CPC 平均增幅在 10%，有些行业甚至高达 24% 以上。而今年全行业的 Meta 广告CPA平均上涨 17.3%，CVR 转化率则下降 10% 。由此可见，主流广告投放渠道上的获客成本均在上涨，整体营销费用提高。

除了外部获客成本，Cici 进一步探讨了商家在内部运营上遇到的挑战。比如在人才上，市场中缺乏懂得海外本土消费者需求、擅长用户洞察的运营型人才，而且做用户分层、用户数据分析、用户精准营销的策略型人才也同样缺失。此外，在工具上也缺少了较好的一体化系统进行会员信息收集、人群画像分析、精准营销、自动化营销的整体运营。

她强调，从获客、激活、留存、转化到口碑裂变的每个阶段，都有更精细的内容要完成，商家必须从客户的精细化运营着手，提升运营团队的专业能力和运营效率，从而综合提升 LTV。店匠Shoplazza 未来也将携手生态伙伴为客户精细化运营带来一体化的解决方案。

精细化运营的三个核心阶段

Cici 提出，客户的精细化运营的过程可以细分为可处理、可分析、可运营三个阶段，并且围绕其中的关键点给予商家策略建议。

可处理

在可处理阶段，其目标确保商家能够有效地收集和处理客户数据。例如，通过在独立站的多个页面（如商品详情页、购物车、会员落地页）设置邮箱订阅按钮，提高访客的会员注册率。再利用智能标签能力自动生成各类标签，如用户行为、偏好、购买历史等。

而 店匠Shoplazza 未来也将利用大数据和算法能力，自动生成预测标签，如折扣敏感型、新品偏好等等，在人货场三个维度提供更完整的标签体系。

可分析

店匠Shoplazza 在此阶段，推出了高级 BI 自助看板，整合了销售数据、用户行为数据、营销活动数据等，并提供丰富的数据分析工具，使得商家能够实时同步和更新数据，并及时、准确地做出决策。

还能利用丰富的标签进行更细致的交叉分析，例如，将常规的 RFM 分析和用户在独立站内的购买行为、商品销售数据相结合，进而分析高价值用户更喜欢购买什么类别的商品？消费的特征和周期性大概是什么样的？从而不断调整商品的组合推荐、网站页面产品的布局以及 Email 的个性化推荐。

可运营

在前两个阶段实现更多样的人群划分、更细致的数据分析以及用户运营后，便进入真正可运营的状态。店匠Shoplazza 在可运营阶段正致力于建立新促销中心，使得商家能够圈定目标人群组，选定促销类型，再制定给相应客户群，实现个性化的分层促销。

此外，还可以按人群、场景、商品、营销、渠道交叉分析，制定最佳营销策略，提高客户忠诚度和复购率。

Cici 结合一个服饰品牌的例子展开分享，该品牌近一年里与 店匠Shoplazza 的客户成功团队围绕提高老客复购率和增加 GMV 的问题进行分析，发现过去大部分的营销费用被用于获取首次新客上，而从首次购买到产生二次购买这一庞大客群则被忽视。

通过一系列精细化运营的改善动作，该品牌成功地将购买次数大于 2 的客户所产生 GMV 的占比从 15% 提升至 20%。该提升进一步凸显了精细化运营在提升客户忠诚度和业务增长中的重要性。

可运营的核心，不仅仅是做一个客户忠诚计划，关键在于为不同的人群分层，做差异化、精准化的营销策略。

——店匠科技 高级运营总监 Cici

目前，店匠Shoplazza 正在搭建标签底座能力更强的 CRM 系统，致力于和生态伙伴（如 Omnisend、Cartsee、Klaviyo等）做更深度的数据融合和交互体验，助力商家更加轻松地实现客户精细化运营，在未来愈发激烈的竞争中拔得头筹。